«Цезарь Сателлит» модернизировал контакт-центр на основе решений Avaya

Решения Avaya повысили качество работы контакт-центра «Цезарь Сателлит»: время ожидания приема входящего звонка сократилось до 3-5 секунд и количество пропущенных звонков снизилось до 5%. Компания «Avaya», ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, завершила проект по модернизации контакт-центра ведущего оператора услуг пультовой охраны – компании «Цезарь Сателлит». Специфика бизнеса обязывает компанию «Цезарь Сателлит» предъявлять жесткие требования к оперативности и качеству приема вызовов от клиентов, поскольку любой звонок может оказаться сигналом SOS. Решая вопросы автоматизации бизнес-процессов, компания «Цезарь Сателлит» проанализировала рынок услуг корпоративной телефонии и, оценивая опыт реализации подобных проектов, остановила свой выбор на телекоммуникационных решениях компании «Avaya». Первые внедрения телекоммуникационной платформы Avaya, компания «Цезарь Сателлит» начала проводить в 2006 году. Основная задача, которую поставила перед собой компания, заключалась в оптимизации распределения входящих звонков в диспетчерский центр «Цезарь Сателлит», и для этого было приобретено решение Call Center Elite и сервер S8500. В результате сотрудникам компании стало удобнее работать благодаря простоте и дружественным интерфейсам. Кроме того, существенно снизились риски, связанные с переездами в другие офисы. Преимущества современных информационных технологий сразу оценили и клиенты компании: время ожидания ответа на звонок сократилось до 3-5 секунд, повысилось качество обслуживания, существенно снизилось количество пропущенных звонков, на данный момент составляет около 3-5%, что является важным показателем эффективности бизнеса компании, который непосредственно связан с обеспечением безопасности клиентов. Кроме того, с помощью системы статистики CMS можно эффективно контролировать весь процесс обслуживания, а на основе объема звонков - планировать необходимое количество персонала для обработки всех обращений клиентов. «Эффект от внедрения решений Avaya был очевиден сразу: это не только существенное повышение качества обслуживания наших клиентов, но и повышение эффективности работы сотрудников», - говорит Ирина Силантьева, Директор департамента обслуживания абонентов компании «Цезарь Сателлит». «Специфика бизнеса компании «Цезарь Сателлит» накладывает особенно строгие требования на корпоративную систему связи и на надежность ее работы. Мы гордимся тем, что наши разработки помогают гарантировать безопасность десятков тысяч клиентов компании, - говорит Александр Пархоменко, Генеральный директор Avaya в России и странах СНГ. – Более того, показателен и экономический эффект, которого добилась компания. Это прекрасный пример того, какой вклад могут внести решения Avaya в оптимизацию издержек компании». В настоящее время компания «Цезарь Сателлит» продолжает оптимизацию бизнес-процессов и внедряет проект изменения схемы телефонной инфраструктуры и расширения контакт-центра до двух центров обработки данных (ЦОД) на базе решений Avaya. В результате реализации данного проекта база данных ЦОД и оборудование будут работать даже в случае выхода из строя одной из площадок баз данных. Для реализации этого проекта компания устанавливает отказоустойчивые медиа-серверы S8730/G650 и S8500, работающие в режиме Enterprise Survivable Server, и переходит на новое программное обеспечение Communication Manager 5.1. Компания «Цезарь Сателлит» намерена увеличить количество лицензий для работы операторов контакт-центров в своих региональных офисах. В результате компания получит отказоустойчивую систему, связывающую между собой две площадки ЦОД и все ее региональные центры. В будущем компания рассматривает еще два проекта, совместных с Avaya: внедрение системы обработки сигналов тревог и внедрение системы управления персоналом.